Salesforce Agentforce, Layanan Agen AI untuk Operasional Bisnis

Salesforce memperkenalkan Agentforce. Ini adalah jajaran agen AI otonom yang revolusioner guna mendukung pekerja dan menyelesaikan tugas di bidang jasa, penjualan, marketing, dan komersial, serta dapat menciptakan efisiensi dan kepuasan pelanggan secara signifikan.

Agen AI Agentforce dapat menganalisis data, mengambil keputusan secara otonom, dan mengeksekusi sejumlah pekerjaan seperti menjawab pertanyaan pelanggan, melakukan kualifikasi penjualan yang potensial, dan mengoptimalkan kampanye marketing. Dengan menggunakan Agentforce, tiap organisasi dapat membangun, melakukan kustomisasi, dan meluncurkan agen sendiri untuk setiap aktivitas, apapun sektor industrinya.

Tidak seperti platform lainnya, Agentforce merupakan solusi revolusioner nan tepercaya yang mengintegrasikan AI dengan mulus ke dalam setiap alur pekerjaan, serta terintegrasi dengan kuat ke dalam perjalanan masing-masing pelanggan. Dengan kata lain, ia memiliki kemampuan untuk mengantisipasi kebutuhan, memperkuat relasi, mendorong pertumbuhan, dan mengambil langkah secara proaktif,” ujar Marc Benioff, Chair and CEO, Salesforce.

Bertolak belakang dengan copilots dan chatbots yang menjadi makin tak relevan dengan tuntutan bisnis saat ini karena masih mengandalkan perintah manusia dan adanya keterbatasan-keterbatasan dalam menuntaskan pekerjaan yang kompleks atau bertingkat, Agentforce yang dilengkapi dengan fitur teknologi terkini dapat beroperasi secara otonom, mampu mencari data yang tepat sesuai dengan kebutuhan, menyusun rencana aksi dalam setiap pekerjaan, dan mengeksekusi rencana tersebut tanpa membutuhkan intervensi dari manusia.

Ibarat mobil nirkemudi, Agentforce dapat beradaptasi menggunakan data real-time sesuai dengan dinamika bisnis yang terus berubah-ubah dan beroperasi secara otonom dalam parameter yang ditetapkan oleh masing-masing organisasi. Hal ini untuk memastikan tiap interaksi pelanggan terpantau, relevan, dan bernilai. Ketika diperlukan, Agentforce juga memungkinkan pengambilalihan pekerjaan oleh manusia dengan menyajikan ringkasan pada setiap bentuk interaksi, ulasan mengenai informasi pelanggan, dan rekomendasi tentang langkah selanjutnya yang perlu dilakukan.

Cara Kerja Agentforce AI

Untuk menghadirkan teknologi mutakhir ini, Agentforce membawa (1) inovasi signifikan pada Salesforce Platform; (2) beberapa agen otonom yang sangat mumpuni dan siap digunakan; (3) serangkaian tools yang kaya dan tidak membutuhkan banyak kegiatan coding, alias low-code, untuk mengembangkan, menyesuaikan, serta meluncurkan agen secara cepat dan mudah tanpa kerumitan dan biaya mahal yang seringkali dikaitkan dengan proses pelatihan model AI maupun proyek AI yang dilakukan sendiri; dan (4) akses terhadap Agentforce Partner Network untuk meluncurkan agen buatan pihak ketiga atau menggunakan tindakan pihak ketiga ketika mengembangkan agen kustom dengan low-code tools milik Agentforce.

1. Inovasi pada Platform Salesforce

Data

Salesforce Platform yang berpusatkan Data Cloud memungkinkan Agentforce dan setiap aplikasi Salesforce untuk menghadirkan pengalaman yang mulus dan didukung AI di setiap titik interaksi. Data Cloud menyatukan dan menyelaraskan semua data dan metadata pelanggan lintas sistem dan secara real-time, dan hal ini memungkinkan Agentforce untuk beroperasi dengan penuh konteks serta presisi. Data Cloud meningkatkan investasi data lake yang telah dilakukan banyak organisasi dengan menyediakan kapabilitas “Zero Copy”, yang memungkinkan pelanggan Salesforce untuk menghubungkan data terstruktur maupun tidak terstruktur dari sistem eksternal tanpa perlu menyalinnya. Ini membuat data perusahaan dapat diambil dengan singkat dan mudah oleh Agentforce untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.

AI

Atlas Reasoning Engine terbaru ini adalah otak di balik Agentforce. Mesin ini dibangun di atas sistem internal yang memampukan Agentforce untuk berpikir, membuat keputusan, dan menyelesaikan tugas secara mandiri. Atlas Reasoning Engine akan mengevaluasi pertanyaan pengguna, kemudian menyempurnakannya agar lebih jelas dan relevan.

Setelah itu, sistem ini mengambil data yang paling sesuai dan menyusun rencana eksekusi. Rencana ini terus disempurnakan untuk memastikan akurasi, relevansi, dan didasarkan pada data yang tepercaya. Proses ini memungkinkan Agentforce untuk melakukan proses secara otonom, melakukan pengambilan keputusan, dan menyelesaikan pekerjaan dalam bisnis dengan hasil yang akurat dan faktual.

Otomatisasi

Agentforce terintegrasi secara mulus dengan kemampuan otomatisasi Salesforce yang sudah ada, termasuk integrasi mendalam dengan MuleSoft. Dengan Salesforce Flow, MuleSoft, dan metode Apex, pelanggan dapat dengan mudah memperluas fungsionalitas Agentforce dengan memanfaatkan alur kerja dan tindakan yang telah dibangun dan dioptimalkan. Mereka juga dapat menggunakan fondasi yang sudah dikenali sebelumnya ini untuk membuat otomatisasi baru untuk Agentforce. Baik untuk mengotomatisasi proses-proses yang kompleks maupun penerapan aksi spesifik dalam perusahaan, Agentforce dapat menjalankan otomatisasi ini tanpa hambatan. Artinya, organisasi dapat memanfaatkan investasi terkait otomatisasi yang telah mereka gelontorkan sebelumnya dan sekaligus mampu menghadirkan kapabilitas-kapabilitas baru bagi mereka. Hal ini memungkinkan Agentforce untuk melakukan aksi secara otonom dalam framework yang tepercaya, sehingga memberikan hasil lebih cepat tanpa perlu membangun terlebih dahulu proses otomatisasi atau integrasi dari awal.

2. Agen-Agen Siap Pakai

Agen siap pakai dari Agentforce mudah untuk disesuaikan dan diluncurkan hanya dengan mengklik dan tanpa perlu menuliskan kode. Agen ini dapat diatur dalam hitungan menit, mudah diskalakan, dan bekerja sepanjang waktu di berbagai saluran.

Service Agent
Menggantikan chatbot tradisional dengan AI yang dapat menangani berbagai masalah layanan tanpa skenario yang telah diprogram sebelumnya. Hasilnya adalah meningkatkan efisiensi dari layanan pelanggan.

Sales Development Representative (SDR)
Senantiasa berinteraksi dengan prospek penjualan, menjawab pertanyaan, menangani keluhan, dan menjadwalkan pertemuan berdasarkan data CRM dan eksternal. Penjual dapat fokus membangun hubungan pelanggan yang lebih mendalam.

Sales Coach
Memberikan sesi latihan yang tepersonalisasi untuk tim penjualan menggunakan data Salesforce dan AI generatif. Tim penjualan dilatih untuk melakukan presentasi dan menangani keluhan sesuai dengan kebutuhan masing-masing organisasi.

Merchant
Membantu para penjual yang berada di platform e-niaga (e-commerce) untuk melakukan pengaturan situs, penetapan tujuan, promosi yang tepersonalisasi untuk tiap individu, deskripsi produk, serta wawasan berbasis data guna menyederhanakan tugas sehari-hari.

Buyer
Meningkatkan pengalaman pembelian B2B dengan membantu pembeli menemukan produk, melakukan pembelian, dan melacak pesanan melalui chat atau dalam portal penjualan.

Personal Shopper
Bertindak sebagai asisten pribadi berbasis digital di situs e-commerce atau aplikasi pesan, agen ini berfungsi menawarkan rekomendasi produk yang tepersonalisasi dan membantu dengan pencarian.

Campaign Optimizer
Mengotomatisasikan seluruh siklus kampanye dengan menggunakan AI dalam menganalisis, menghasilkan, mempersonalisasi, serta mengoptimalkan kampanye pemasaran berdasarkan tujuan bisnis.

Agentforce (sebelumnya bernama Einstein Copilot)
Einstein Copilot telah ditingkatkan menjadi agen yang kini mampu mengambil data, menganalisis, merencanakan, dan mengambil tindakan. Kini menjadi agen pendukung yang tepersonalisasi dan terintegrasi, Agentforce membantu para karyawan menyelesaikan tugas-tugas spesifik melalui pencarian dan analisis data, pembuatan rencana tindakan, hingga eksekusinya guna meningkatkan efisiensi kerja.

3. Melakukan Kustomisasi dan Meluncurkan Agen dengan Cepat

Agent Builder
Fitur pengembangan low-code yang memudahkan pengguna untuk melakukan kustomisasi pada agen siap pakai, atau dalam mengembangkan agen baru dengan beragam fungsi terlepas dari industri yang digeluti pengguna maupun apapun jenis use case yang diinginkan oleh pengguna dengan menggunakan tools yang ada, seperti Flows, Prompts, Apex, dan MuleSoft API untuk mengonfigurasi agen mereka. Dengan menggunakan Agent Builder, organisasi dapat merincikan tugas yang harus dilakukan oleh agen mereka dengan mendefinisikan topik, menulis instruksi dalam bahasa alami untuk topik tersebut, dan membuat perpustakaan tindakan yang bisa dipilih oleh agen. Pengguna juga dapat dengan mudah mengamati rencana tindakan masing-masing agen dan menguji respons mereka menggunakan Agent Builder.

Model Builder
Fitur pengembangan low-code sekaligus pusat kendali untuk pendaftaran, pengujian, dan mengaktifkan model AI serta LLM kustom di seluruh Salesforce. Pelanggan dapat menggunakan Model Builder untuk membawa kunci application programming interface (API) dari LLM yang dipilih, mengetesnya di ruang yang khusus dipersiapkan untuk tujuan uji coba, dan mengaktifkannya untuk digunakan di Prompt Builder.

Prompt Builder
Prompt atau perintah berada di balik setiap pengalaman dengan AI generatif. Prompt Builder memungkinkan pengguna untuk dengan mudah menyesuaikan format prompt siap pakai dengan data CRM atau Data Cloud mereka untuk meningkatkan hasil yang dikeluarkan. Alat ini mengintegrasikan pengalaman generatif ke dalam alur kerja, baik dalam alur kerja yang diotomatisasi pada halaman record di aplikasi Lightning, atau bahkan dicerminkan melalui tindakan agen.

4. Jaringan Mitra Agentforce (Agentforce Partner Network)
Agentforce Partner Network adalah kelompok mitra terkemuka yang meliputi Amazon Web Services, Box, Certinia, Copado, Coupa, Google, Honeywell, IBM, Workday, dan banyak lagi. Mitra-mitra ini telah mengembangkan lebih dari 20 agen maupun tindakan agen yang akan tersedia melalui Salesforce AppExchange. Pelanggan dapat memanfaatkan tindakan-tindakan yang terspesialisasi ini melalui Agent Builder untuk melakukan kustomisasi pada agen siap pakai, mengembangkan agen-agen baru dengan kecakapannya tersendiri, dan meluncurkan agen buatan mitra untuk merencanakan dan mengambil tindakan mewakili organisasi di berbagai sistem dan saluran, bahkan di luar Salesforce.

Sebagai contoh, pelanggan dapat menggunakan agen pengembangan untuk penjualan proaktif (outbound sales) dari IBM untuk menemukan prospek baru dengan orkestrasi wawasan dari berbagai aplikasi dan sumber data yang dikustomisasi. Selain itu, pelanggan bisa menggunakan agen Workday untuk menyediakan layanan karyawan yang ramah pengguna. Pelanggan juga dapat menggunakan aksi dari agen mitra, seperti aksi milik Google Workspace, untuk membuat presentasi Google Docs atau Slides, atau tindakan dari Box untuk secara cerdas menampilkan konten yang tepat untuk klien, prospek, atau peluang.

Integrasi-integrasi ini memperkuat momentum diluncurkannya Salesforce Zero Copy Partner Network, yang memungkinkan konektivitas data tanpa hambatan dari para mitra yang tergabung dalam Data Cloud. Mitra implementasi Salesforce juga memainkan peran penting dalam mempercepat penerapan yang kompleks, serta mempersingkat waktu hingga pelanggan mendapatkan nilai dari produk maupun layanan (time to value).